É mais do que apenas um mero dissabor quando a operadora de telefonia e internet apresenta falhas nos serviços prestados, de forma injustificada, mesmo com as faturas em dia. Pior ainda é quando aparece na conta do cliente cobranças indevidas por itens não contratados. Quando isso acontece, o cliente pode buscar a Justiça visando a reparação por dano moral.
Foi exatamente isso que uma consumidora em Cuiabá, a professora Juliana Rondon, fez quando a empresa Telefônica Brasil S.A. suspendeu os serviços de internet ofertados. Ela ficou mais de dois meses sem poder utilizar o pacote de dados e, por isso, ajuizou uma ação judicial. Apesar de em Primeira Instância não ter obtido a indenização por danos morais, ela recorreu ao Tribunal de Justiça de Mato Grosso e a Terceira Câmara de Direito Privado concedeu a indenização, fixada em R$ 6 mil.
“Quando a gente compra alguma coisa, espera que ela tenha qualidade que é oferecida pela empresa. Eles me ofereceram tecnologia 4G, eu tinha um pacote extenso, mas o celular passava mais tempo processando do que apresentando as informações. E também nunca atingia os 4G. O celular ficava a maior parte do tempo procurando a torre, sem conexão. Quando finalmente conseguia, já mostrava que todo o limite já havia sido utilizado”, conta a professora.
Juliana revela que quando ligava na operadora para reclamar, em vez de solucionar o problema, a empresa a aconselhava a comprar pacotes de dados maiores.
Conheça outras causas que ganharam indenização
Em 2019, em outra situação, a Justiça decidiu que uma empresa de telefonia deve pagar indenização por danos morais no valor de R$ 10 mil a uma consumidora. A empresa foi condenada pela falha na prestação de serviços, que acabou prejudicando o trabalho da cliente.
Conforme informações dos autos, a consumidora possuía duas linhas telefônicas da operadora, com plano de ligações, internet e créditos, que ela usava para trabalhar. Certa vez a operadora não liberou a franquia de minutos contratada em agosto de 2016 para nenhuma das linhas. A cliente ficou 10 dias sem poder fazer ligações, além de ficar impossibilitada de fazer seus trabalhos diários.
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Ela conta que tentou resolver o problema com a empresa, mas só conseguiu usar suas linhas depois de comprar pacote de serviços e realizar recargas no valor de R$ 35. Por isso, ela entrou com ação por danos morais e materiais contra a empresa.
Já em um caso mais recente, outra empresa de telefonia foi condenada a indenizar por danos materiais e morais uma consumidora que sofreu falhas na prestação do serviço e cobranças indevidas por itens que não contratou.
A autora ingressou com ação contra a empresa de telefonia narrando, em suma, que contratou “combo” com a operadora, de internet e telefonia fixa, mas teve uma série de problemas com o serviço: não recebia a velocidade de internet contratada, teve recorrentes falhas de conexão e recebeu cobranças indevidas em sua fatura. Pela situação, pleiteou ser indenizada por danos materiais e morais.
Analisando as provas, a juíza considerou que merece acolhida o pedido da autora quanto à condenação à devolução dos valores indevidamente cobrados. “É certo que houve má-fé da parte requerida, uma vez que foram cobrados serviços não contratados.”
Quanto ao dano moral, destacou que a empresa se manteve inerte quanto ao problema de velocidade contratada pela autora, bem como quanto aos números de protocolos mencionados, não afastando as alegações narradas na inicial.
“Além da falha em relação ao serviço de call center, denota-se que a falha se estendeu em relação à prestação de serviços relativo à cobrança de serviços não contratados que não foram excluídos em que pese as reclamações da autora”, concluiu.
Assim, julgou procedentes os pedidos da cliente para condenar a empresa a restituir os valores pagos sobre serviços não contratados; condenar ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 8 mil; bem como declarar a inexistência de vínculo entre as partes a partir de dezembro de 2019.